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October 10, 2005
苹果的望闻问切
似乎好久没写苹果了。自从nano发布之后，关于苹果的消息还真是超多，可我竟然一直没在blog里提及。为什么？
一个主要的原因是，我一直在等着看。nano出来之后，评价不佳，合作伙伴，Moto的老板Zander公开反水说“去他妈的nano（Screw the nano）”，又说苹果一定会做自己的智能手机，甚至苹果和三星的合作被韩国公平竞争委员会进行调查。这么多公开的麻烦，是最近两年少见的，Jobs会怎么做？
目前看到的最主要的反击，就是原本一直遮遮掩掩的可播放视频的iPod，似乎就要新鲜出炉了。当然，也有报道说，其实nano卖的还是不错的。
当然之所以等着看，心下的一个担心是，这段时间来，苹果的口碑从以往的极佳变为有争议，会不会成为又一次滑落的起点？
也许这次这个问题是可以解决的，因为刚才看到businessweek上一篇blog，想起苹果正是最在意客户意见的企业之一。
blog的作者叫Bruce Nussbaum，他的blog主题就叫on design。10月2日，他把一封来自前苹果员工Omar Khalifa的信贴出来，题目叫做Inside Apple's design machine。
信的主旨，还是说创新是很难的，又要协调各个部门，又要考虑每季度交给资本市场的成绩单，而且现在竞争激烈，跳票一周都可能从领先变为落后……在情况下，想做到用户为尊，谈何容易。
但他说，苹果一直还是相当在意用户的，甚至有双重体察机制：
When I was at Apple we had two built-in checks to ensure that everyone was well tuned to customer feedback. The first was called "the out-of-box experience" where customers were literally filmed opening and setting up a piece of Apple equipment. Many a red faced engineer went back to the drawing board after viewing those.The second was to have product managers sit on the customer care phone lines over the first few weeks of a new product's launch. This was also a very effective way to gauge issues and to feed them back quickly and effectively to management.
一个是看：把用户打开一款苹果产品，开始使用的过程如实拍摄下来，让工程师自己体会还有什么可以改进的。另外就是产品经理在产品推出的最初几周，负责回答问题，听取对产品的回馈信息。
可以补充的一点是我去年10月采访李开复时他讲的经验：
“（苹果）在考虑客户的需求时，如果觉得一个功能十分有必要，那是不能考虑成本的。苹果当初为了实现一个很简单的功能，通过软件指令将软盘弹出驱动器，每台电脑要增加五美元的成本。但苹果认为这对于用户是一个很重要的功能，就不会舍弃它。”
由 张亮 发表于 October 10, 2005 04:53 PM
评论
蘋果一個VP對於NANO問題的回應：顯示屏易破裂問題，這是個別現象，在已經ship出的百分之一的產品裏只有十分之一的產品被影響到。表面容易划傷問題，材料跟第四代IPOD一樣，而且說接到的投訴非常少。
我就不明白了，顯示屏問題，這個官方解釋沒有給出處理辦法，只是說，這不是啥大問題，那就是説買到次貨那十分之一的人活該倒黴了？划傷問題，且不說在材料問題上蘋果有沒有說實話，也暫且把以每天近百封蘋果網站投訴的所有用戶都忽略不計為“非常少”，這位回應的VP居然說，如果你擔心會划傷，就給NANO買個套套。
我現在覺得蘋果也不見得是一個值得尊重的企業，以上所說的在乎客戶意見在我看來也是秀場的一部分罷了。就像一個人在論壇裏說的：I hate to be the cynic, but I wonder if Apple will silently improve the plastic in the screen while publicly stating that there is no problem.
不過，據説對於所有NANO划傷問題的產品，蘋果都不聲不響地給客戶退換了，可能他們只是too ashame to acknowledge the problem。
由 underland 发表于 October 10, 2005 07:52 PM
但苹果认为这对于用户是一个很重要的功能，就不会舍弃它。”---羊毛出在驴身上？
由 laobai 发表于 October 10, 2005 08:42 PM
呵呵，欢迎老白来说真话。
苹果值得不尊敬尊重，也许就要看它下款产品究竟改善如何了，nano和rokr无疑都减分了。
由 vagabond 发表于 October 11, 2005 01:33 PM
看即将火热的那位老兄那么兴奋，还真是……
http://spaces.msn.com/members/hot-soon/Blog/cns!1pMhQiNGWg2OFSn5cvrgLizw!1043.entry
由 vagabond 发表于 October 11, 2005 01:51 PM
我也觉得苹果是个很不错的公司，可是太多人喜欢把它描述成救世主，把它的产品当成品味的象征，这就没意思了。
今晚就知道新产品是什么了吧，但愿Jobs不要自食其言，推出什么video iPod
由 woody 发表于 October 12, 2005 12:45 PM
連基本產品質量都保證不了，還談什麽品味，我看到蘋果論壇上甚至有Cult說了，有划痕纔是有性格。既然蘋果自身的產品定位不是“湊合使”，Holy Ghost又當衆說過某某的最大問題就是沒有taste，那麽大衆儅蘋果是taste的象徵，也無可厚非吧。我覺得蘋果不值得尊重，是覺得它似乎在利用顧客的膜拜心理和過度寬容而忽視一些潛在問題，是執行上的問題也好，技術上的問題也好，不是說蘋果就一好百好，顧客這麽覺得倒是沒什麽，如果蘋果自己也自我感覺良好那還是有點危險的。
由 underland 发表于 October 12, 2005 05:18 PM
的确，但无论如何，苹果自己是不可能说自己不好的。我想关键是消费者要破除那种膜拜心理，客观地看待苹果的产品。
可惜，消费者就是喜欢膜拜，不拜苹果拜芒果，都一样，没辙……
由 woody 发表于 October 12, 2005 10:00 PM